תקשורת בין אישית

אנו מבלים זמן רב בסביבת אנשים – בן או בת הזוג שלנו, משפחה, ילדים, אחים, בוס, עובדים, מתאמנים, נותני שירות, לקוחות וזרים. בכל פעם שאנחנו יוצרים תקשורת כלשהי עם אדם אחר, אנחנו בעצם לוקחים חלק בתקשורת בין אישית.

בבית הספר אנחנו נדרשים לבצע תרגילים בחשבון, ללמוד אנגלית, לדעת חוקים באזרחות, אך אנחנו לומדים מעט מאוד (אם בכלל) על איך לתקשר עם אנשים אחרים בצורה אפקטיבית.

במדריך הבא, אסביר מה זו תקשורת בין אישית ואתן X דגשים שיכולים לשפר משמעותית את היחסים הבין אישיים שלכם.

מה זו תקשורת בין אישית

תקשורת בין אישית היא התהליך במהלכו אנשים מחליפים מסר (מידע, רגשות, משמעות ועוד) בצורה מילולית ובצורה בלתי מילולית (הכנו מאמר שלם על קריאת שפת גוף).

תקשורת בין אישית היא לא רק מה נאמר במהלך השיחה אלא גם איך הדברים נאמרו מה המסרים הלא מילוליים שהועברו דרך הקול, הבעות הפנים, תנועות הידיים, התנוחה ושפת הגוף.

כאשר שני אנשים או יותר נמצאים באותה המקום ובאותו הזמן , והם מודעים לנוכחות של האחר, אז מתרחשת תקשורת, ולא משנה כמה עדינה או לא מכוונת.

על פי המחקר, זוהי ההערכה לחלוקת עוגת התקשורת שלנו:

• תוכן מהווה 7% מהתקשורת.
• טון מהווה 38% מהתקשורת
• שפת גוף מהווה 55% מהתקשורת.

מחלוקה זו, ניתן להבין את המסר הראשון והחשוב ביותר: לדרך שאנו מדברים ולשפת הגוף שלנו, יש חשיבות גבוהה יותר מאשר למילים שאנחנו אומרים!

6 היסודות שמרכיבים תקשורת בין אישית

נעשו מחקרים רבים אודות תקשורת בין אישית אשר בדקו ממה תקשורת בין אישית מורכבת. אלו 6 היסודות שעלו:

המתקשרים

על מנת שתקשורת כלשהי תתרחש חייב שיהיו מעורבים לפחות שני אנשים. אנו נוטים לחשוב שתקשורת היא למעשה אדם ששולח ומקבל הודעה, ועם זאת מדובר בחשיבה מוטעת. מדוע? שכן בדרך זו, התקשורת מוצגת כאילו היא חד-צדדית, כלומר אדם אחד שולח מסר והשני מקבל אותו או לחילופין אדם אחד מדבר ואדם שני מקשיב.

בפועל, מרבית השיחות שמתקיימות הן "מורכבות" כלומר תהליכים דו-צדדיים. בתהליכים אלו אנשים שולחים ומקבלים מסרים בו-זמנית. במילים אחרות, תקשורת היא תהליך פעיל ולא פסיבי. בזמן שאדם אחד מדבר ואדם שני מקשיב, האדם שמקשיב שולח גם כן מסרים ופידבק בעזרת הבעות פנים, חיוך ושפת גוף.

המסר

מסר איננו מתייחס רק למילים שנאמרו או למידע שהועבר, אלא גם למסרים הבלתי-מילוליים שהוחלפו. כפי שראינו לפני כן בעוגת התקשורת, המסרים הבלתי מילוליים מעבירים מידע נוסף. לא רק שמסרים אלו מעבירים מידע אלא גם לחשוף רגשות.

תדמיינו את הסיטואציה הבאה:

דנה ודני באים להזמין גלידה בדייט ראשון. דני שואל את דנה, "איזו גלידה את הכי אוהבת", והיא משיבה לו: "הכל רק לא שוקולד", ומוסיפה קריצה.  וכעת דני המסכן מבולבל.

האם:

א' – דנה התכוונה בתמים לכך שהיא אוהבת הכל חוץ משוקולד

ב' – דנה התייחסה לסיפור שסיפרה לדני מספר דקות לפני כן, על כך שלפני שבוע אכלה עוגת שוקולד והיא נפלה לה על החולצה ולכלכה אותה.

ג' – דנה דווקא רוצה שוקולד.

מה בכלל גרם לדני להיות מבולבל? כמובן, הקריצה. הקריצה שבעצם מרמזת שאולי דנה צוחקת או מרמזת על משהו אחר. כשדני מחבר את הנקודות, את הקריצה, לצד הסיפור, הצחוק והחיוך הוא מבין – שדנה דווקא רוצה שוקולד.

**מדובר בתסריט דמיוני שמבוסס על אירועים אמיתיים. ועם זאת יש לציין, שהדבר הנכון, החכם והפשוט ביותר אם לא בטוחים הוא… לשאול! (וכמה פעמים אנחנו נופלים בזה? ופשוט מניחים הנחות?). ובנימה אחרת מה אתם הייתם עושים במקום דני?

הרעש

בהקשר של תקשורת בין אישית לרעש, יש משמעות מיוחדת. הרעש מתייחס לכל מה שמפריע להעברת המסר, כך שהמסר שמתקבל שונה ממה שהמעביר התכוון להעביר. רעש יכול להיות רעש פיזי כדוגמת רעשי רקע וסביבה, בין אם מכוניות, רעשי קליטה או מטוס סילון שעובר אך הוא יכול להיות גם גורמים אחרים, כמו צורת דיבור מסובכת ולא ברורה, שפת גוף לא מתאימה, חוסר עניין, חוסר תשומת לב והבדלים תרבותיים. כלומר, כחלק מתקשורת בין אישית יש לקחת בחשבון את הגורמים שעשויים להוות רעש בתקשורת.

הפידבק

הפידבק מתייחס למסרים שהמקבל משיב. בעזרת מסרים אלו שולח המסר, יכול לדעת העם המסר שהוא התכוון להעביר הועבר בצורה מדויקת וכן מה התגובה של המקבל. נותן הפידבק גם עשוי להגיב גם למסרים הבלתי מילוליים שהשולח העביר.

STOP! (שמתם לב ל"העם" המסר במקום "האם"? איך ההבדל הקטן הזה השפיע על העברת המסר שלנו? האם זה פגע בה? שינה אותה? גרם לכם להתרכז בתוכן פחות? על זה בדיוק אנחנו מדברים)

ישנם סוגים שונים של פידבק:

• פידבק ישיר מילולי – "תחזור על זה שוב, לא הבנתי", "אני מסכים", "אני לא מאמין בזה".
• הבעות פנים – הנהון, חיוך, הבעת פליאה ועוד.
• שינויים בשפת הגוף – שינוי צורת העמידה או הישיבה, כיווץ או שחרור הידיים ועוד.

הפידבק עוזר לשולח המסר להתאים, לסגל, לווסת ולחזור על המסר שלו כדי לשפר את התקשורת.

הקשר

כל סוגי התקשורת, מושפעים מההקשר שלהם. ישנם מספר סוגי הקשרים:

• מקום ההתרחשות – היכן האינטרקציה מתקיימת. האם בחדר, ברחוב או במשרד למשל.
• הקשר חברתי – כך למשל, מה התפקיד של כל אחד מהאנשים, מה טיב היחסים בניהם, מה הסטטוס שלהם ועוד.
• ציפיות ורגשות – המצב הרגשי בו נתון כל אחד מהאנשים וכן הציפיות של כל אדם בשיחה משפיעות על התקשורת.

ערוץ התקשורת

הערוץ מתייחס לאמצעי בעזרתו מועברים המסר והפידבק.  האם פנים-אל פנים, דרך הטלפון, דרך מדיה חברתית ועוד. כל ערוץ תקשורת זה או אחר, מאפשרת העברת מסר בצורה כזו או אחרת.

כך למשל, ערוץ תקשורת טקסטואלי בלבד (הודעות) מעביר רק את התוכן, ולא מאפשר העברה של טון הדיבור ושפת הגוף

6 העקרונות לתקשורת בין אישית אפקטיבית

אחרי שהבנו ממה מורכבת תקשורת בין אישית, ניתן לעבור ולדבר על 6 העקרונות שעוזרים ליצור תקשורת בין אישית אפקטיבית. כלומר, תקשורת בה הצד שמעביר את המסר, מצליח להעביר את המסר באופן מדויק, והצד שמקבל את המסר, מקבל ומגיב למסר בצורה מיטיבה.

כל צד אחראי ב 100% על התקשורת

העקרון הראשון ואולי החשוב ביותר הוא ההבנה כי כל צד אחראי ב 100% על התקשורת. אם אני מעביר מסר כלשהו והוא נקלט או מפורש בצורה לא נכונה אצל הצד השני, זאת אחריותי.

לעיתים עשוי להתפרש שאנו לוקחים אחריות על חלק בשיחה שלא שייך לנו, אך ההיפך הוא הנכון. עיקרון זה מגיע במטרה להחזיר לכם כוח – אתם אחראים להצלחת השיחה ולהעברת המסר.

נוכחות בשיחה

נוכחות בשיחה היא היכולת להעביר מסרים ולהקשיב באופן פעיל. במיוחד בעידן הטכנולוגיה, קל לנו לסטות לשיחות אחרות, למחשבות אחרות ולהפנות את תשומת הלב לטלפון ולטלוויזיה. תקשורת בין אישית אפקטיבית, מורכבת מנוכחותם של כל המשתתפים בשיחה.

כאשר כל אדם נוכח בשיחה, הסיכוי שהוא יפספס חלקים מהמסר קטן וכן הסיכוי שהוא יגיב למסר בצורה נכונה – גדל.

הקשבה

בין אם מדובר בתקשורת בין גבר לאישה, בין עובד לבוס, בין איש מכירות לקונה, אתם רוצים שהצד השני ידבר יותר ממכם. כאשר אתם נותנים לאדם מקום לדיבור, ואתם בתמורה מקשיבים, אתם יוצרים חיבור טבעי ביניכם לבין הצד השני.

כך למשל, אנשי מכירות נותנים להמליץ על חוק ה 70 – 30. 70% מהזמן הלקוח צריך לדבר ואילו המוכר צריך לדבר רק 30% מהזמן.

כשאתם נותנים לצד השני חופש ביטוי, ואתם מקשיבים לו ללא שיפוטיות, הוא מרגיש נוכח יותר בשיחה.

חוסר שיפוטיות

פעמים רבות אנו נכנסים לתקשורת במחשבה שעל צד אחד לעזור או לפתור בעיות לצד השני. האמת היא, שרוב הזמן, הצד השני רוצה בדיוק ההיפך.

במקום להציע פתרונות נוספים, במקום לומר מה אנחנו היינו עושים, במקום לומר לצד השני מה הוא לא עשה טוב, עלינו לדעת להקשיב ללא שיפוטית.

תקשורת בין אישית ללא שיפוטיות תתאפיין בהרגשת נינוחות של כל הצדדים.

במקום לנסות לעזור, נסו להבין עד הסוף את דבריו של האדם ולאחר מכן להסביר לו מה הבנת, ומה ההרגשה שהוא משדר.

בצורה זו, תעזרו לאדם לפתור את הבעיה בכוחות עצמו.

תקשורת שיפוטית

ילד: "אבא, נכשלתי במבחן"

אבא: "אתה לא משקיע בלימודים ומשחק כל היום, אנחנו לא ניתן לך יותר להיות מול מחשב".

ילד: "אוףף אתם לא מבינים כלום" מתעצבן והולך לבכות בחדר.

תקשורת בלתי שיפוטית

ילד: "אבא נכשלתי במבחן"

אבא: "אני מבין שקיבלת ציון לא טוב, איך זה גורם לך להרגיש?"

ילד: "באסה, זה עושה לי הרגשה לא טובה"

אבא: "אני מבין שזה בטח לא נעים"

ילד: "כן, רציתי להצליח במבחן. מה אני יכול לעשות"

אבא: "אני חושב שיכולת להשקיע קצת יותר בלימודים"

ילד: "אבל השקעתי"

אבא: "לדעתך השקעת מספיק"

ילד: "חשבתי שכן"

אבא: "אתה מרוצה מהציון"

ילד: "לא ממש"

אבא: "אז מה אתה יכול לעשות בפעם הבאה"

ילד: "כנראה שללמוד קצת יותר ולהתכונן יותר טוב"

אבא: "מעולה, אני כאן אם אתה צריך עזרה במשהו"

ילד: "תודה אבא"

לכל אדם השקפה משלו

אחד העקרונות החשובים ביותר בניהול תקשורת בין אישית אפקטיבית, הוא לזכור כי לכל אדם יש השקפה שונה, מערכת האמונות, העבר, הערכים עליהם הוא גדל, שונים זה מזה.

ומה התוצאה? שבמהלך התקשורת כל אדם מכניס את ההשקפה שלו, רואה ומפרש מילים והתנהגות בצורה שונה.

כלומר, אותו משפט בדיוק יכול לעורר צחוק אצל אדם אחד וכעס אצל אדם אחר – זכרו זאת.

זכרו, כי כאשר אתם מעבירים מסר, המטרה היא להעביר את המסר בצורה הטובה ביותר עבור הצד השני ולא עבורכם. אם אתם רוצים לעזור לאדם כלשהו, ללמד אדם אחר, הביאו דוגמאות והסבירו את המצב דרך השקפת העולם שלו ולא דרך השקפת העולם שלכם.

בין אם אתם מדברים על עבודה, פוליטה, דת, אהבה או ספורט, השתמשו במונחים ובערכים של האדם האחר ולא שלכם.

אמפתיה ולא הזדהות

חשוב להכיר את ההבדל בין אמפתיה לבין הזדהות בתקשורת בין אישית.

אמפתיה – תהליך פסיכולוגי בו אדם מצליח לקלוט ולהבין במידת מה את המצב הנפשי של האחר.

הזדהות – תהליך פסיכולוגי שבו אדם חש, חושב ומגיב כמו אדם או קבוצה אחרים.

כאשר אדם מספר לנו את סיפורו האישי, נרצה לפתח את היכולת להבין ולקלוט כיצד הוא מרגיש, כלומר, להרגיש כלפיו אמפתיה. עם זאת, נרצה להמנע ממצב של הזדהות, בו אנחנו נכנסים לאותה מערכת רגשית בדיוק כפי שהוא נמצא בה.

אולי זה ישמע לכם מוכר:

אתם מספרים לחבר או חברה, על משהו מעצבן שקרה לכם, בין אם בעבודה או בזוגיות, והם במקום להרגיע או להקשיב, מתעצבנים ומקללים את המצב יותר ממכם. הם עד כדי כך מזדהים איתכם עד שנראה שהם יותר עצבניים ממה שאתם.

על מנת לשמור על תקשורת אפקטיבית, נרצה להיות מסוגלים להקשיב למילים, לשפת הגוף ולרגשות של האחר ועם זאת, לא נרצה להגיע למצב של הזדהות. שכן, במצב זה לא נהיה מסוגלים להקשיב באופן אוביקטיבי לצד האחר, ולא נאפשר לו לבטא את תחושותיו ולהעביר את המסר כפי שרצה.